2011/10/31


ANAスチュワーデス教官による女性リーダースタッフのための接遇マナートレーニング

「当たり前のことを当たり前の如く行う」
・・・これが接客・接遇サービスの基本だと思っています。
ところが、これが案外難しいのです。

それは、あるお客様にとっては問題がなくとも、
別のお客様にとっては問題になることがあるからです。
つまりお客様によって当たり前のサービスのレベルが異なるのです。

お客様との問題(トラブル)が発生する人は、
「自分は正しい接客・接遇サービスをしている」と
思い込んでいる人が多いのです。

つまり
「自分は当たり前のことを当たり前の如く
接客・接遇サービスを行っているので何の問題もない。
問題やトラブルが発生するのは、お客様に問題があるから・・・。」
と思っているからなのです。

実はこれは正にトラブルが発生する非常に危険な状況であるといわざるを得ません。
ではどうすればこのような状況を回避できるのでしょうか・・・。

答えは簡単です。
接客・接遇サービスの極意はお客様に合わせて、
お客様の喜ぶことは何かを自ら考え、自ら提供することです。

そして「相手の反応がコミュニケーションの成果」という言葉があります。
従いまして、相手の反応を観察しながら、相手の反応が良くなるまで
自分を変化させることが問題解決方法になるのです。
この考え方を知るだけでも随分と接客・接遇サービスは向上します。

一方で、自分の接客・接遇サービスがどのようにお客様に見え、聞こえ、
感じられているのか、自分では知らない人が多いのではないでしょうか・・・。

例えば、接客・接遇サービス中の自分の表情(笑顔含む)、姿勢、態度、
声のトーン、大小、高低、強弱、スピード、抑揚等はご存知でしょうか・・・。

今回、現役スチュワーデスの指導教官であるANAラーニングのお二人をお迎えし、
普段は見えていない自分を、接客・接遇のプロの方にチェックして頂く
セミナーを開催することになりました。

VTRを取り入れた、1日7時間の集中トレーニングですので
皆様の接客・接遇サービス力がアップすること間違いなしです。
新人スタッフの方から経営者の方(男性経営者も受講できます)まで
幅広い方が対象になります。

ご興味のある方は是非、セミナーにお申し込み下さい。
皆様とセミナー会場でお会いできることをとても楽しみにしております。


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2011/10/17


デキル社長は自立型社員をこう育てる

今、視野を世界に広げてみると、ユーロ圏ではギリシャの金融危機を発端に
フランス、イタリア、ポルトガル、スペイン、ベルギー等の環境が激変しています。
また、米国でも最近デフォルト危機が現実になりかけました。

一方国内では、東日本大震災復興、福島の放射能汚染処理等が
なかなか進まず、やきもきする毎日が続いています。
しかし、こんな時代だからこそ、快適ゾーンからいち早く飛び出さないと生き残れないのです。
ピンチはチャンスなのです!

こんな時、デキル社長はどんな経営を進めているのでしょうか・・・。

デキル社長は常に前向きに会社を変えることを考えています。
そして会社を変えるにはまず、社員を変える環境を整えています。
上からの指示を待つのではなく、自分自身が自ら考え、行動する自立型の社員を創り、
会議では活発な発言をし、社員が明るくウキウキ、ワクワク、
楽しく仕事に集中できる職場環境を創っていくのです。

株式会社船井総合研究所の例を挙げてみましょう。
弊社代表取締役社長の高嶋栄はその出版本の中で様々な自立型社員の創り方を述べています。

「ダメ社員」を生き返らせるコツ!
平等主義では「スーパーサポーター」は育たない!
やる気の出るミーティングに改革する!
等で社員の自立を実現しています。

弊社取締役常務執行役員の小野達郎は最近では、
「社員が夢中になってそして、集中して仕事に取り組み、
一方で冷静に状況を判断しながら最高のパーフォーマンスを発揮する」
というフロー理論に基づくフロー組織創りでは第一人者として活躍しています。

私自身は、お付き合い先のクライアント様には、
「DiSC:コミュニケーションツール」を活用し、
自立した社員の育て方をお伝えして喜んで頂いています。
セミナーでは、実際にDiSCを体験して頂き、
4つの行動特性別タイプに応じたモチベーションアップ法や育成法、
そして目標達成法をお伝えします。

今回の「デキル社長は自立型社員をこう育てる」セミナーは
今、混迷している時代にあって最新の組織改革、社員の意識改革を
目指している経営者の方々には必見のセミナーです。

皆様とセミナー会場でお会いできることをとても楽しみにしております。


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2011/09/26


上司と部下のコミュニケーションセミナー

上司と部下のコミュニケーションが上手く取れない。
経営者と役員間のコミュニケーションが取れない。
若手社員とのコミュニケーションが取れない。
店長と部下のコミュニケーションが取れない等々、
コミュニケーションが上手く取れずに悩んでいる方が多くいるのではないでしょうか。

コミュニケーションが上手く取れるようになれば、社内の空気や雰囲気も明るくなり、
人間関係もスムーズになり、部門間協力体制もでき、何より業績が向上します。

なぜ、コミュニケーションが上手く取れないことが起こるのでしょうか。
結果には必ず原因があります。

コミュニケーションが取れない原因の1つに、
問題を抱えている人が誰なのかということがあります。
問題の所有者は誰か、最初に認識する必要があるのです。

例えば上司Aがいて、遅刻をよくする社員Bがいたとします。
この場合、問題を抱えているのは上司Aでしょうか?それとも社員Bでしょうか?
たいていの人は社員Bが問題を抱えていると判断するのではないでしょうか・・・。

実はこの場合、遅刻してきた社員B自身が問題を抱えているのではないのです。
問題を抱えていると社員Bが認識した時には、Bは遅刻をしなくなります。
実は社員B自身、遅刻することを問題と思っておらず、
B自身何も困っていないから遅刻するのです。

実はこの場合、問題を抱えているのは上司Aなのです。
なぜなら上司Aは、社員Bが就業時間通りに出社してこないと
全員の士気が高まらない、伝達が漏れる、朝礼も開始できないほか
様々な問題が起こることが考えられるからです。

そして、上司Aは最悪の対応を社員Bにしてしまいます。
「なぜ、遅刻するのだ!もっと早く寝て、早く起きなさい」
「何が原因で遅刻するのだ、お前のせいで他の人が迷惑するじゃないか・・・」等々。

自分に問題がないと思っている社員Bにこのような言い方をすると
更に反発してしまうことも多く、いつまでたっても社員Bの遅刻はなおりません。

正解の1つはYOUメッセージではなく、Iメッセージで伝えることです。
お前が悪いというスタンスから、私は困っているというスタンスで
社員Bとコミュニケーションを図るのです。

この他にも、実際に相手の感情に訴えかけるコミュニケーションの取り方、
タイプ別コミュニケーションの取り方等、様々なコミュニケーション手法があります。

今回の「上司と部下のコミュニケーションセミナー」では
実践で即、活用できる様々なコミュニケーション手法を披露致します。

ゲスト講師のフランチェスコ・ボルスタッド氏は
トマスゴードンの親業教師業認定トレーナーであり、
更に米国NLP協会認定NLPマスタープラクティショナーのノウハウを駆使しながら
様々なコミュニケーション実践手法を披露してくれます。

コミュニケーションで困っている方は是非、このセミナーにお越し下さい。
皆様とセミナー会場にてお会いできることを心より楽しみにしております。


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2011/07/12


NLPを活用した実践コーチング研修

「高額な採用費用をかけて採用した社員が3ヶ月もしない内に辞めてしまった!」
こんなことで悩んでいる経営者の方が多くなってきています。

原因は様々考えられますが、多くは、上司と部下とのコミュニケーション不足、
上司と部下との人間関係(信頼関係)が構築されていない、上司が部下の指導・
教育方法が判らない等が挙げられます。

そのベースには「我慢する世代」「我慢しない世代」の差があります。
かつて学校の教師と生徒の関係では、何事も生徒が我慢することが当然だと思わ
れ、先生の言うことはある意味、絶対だったのです。そして、その関係が社会に
もそのまま持ち込まれて、上司と部下の関係になったのでした。

ところが、最近は傾向が変わってきました。つまり、学校では教師と生徒は友人
関係、つまり同等になったので、社会での上司と部下の関係も同等となり、上下
関係を意識することもなく、部下は我慢することがなくなってきたのです。
そして、いやなら、キャリアアップと言い残して辞めてしまうようになりました。

では上司は部下に対して、どのように接すれば良いのでしょうか・・・。
外部環境が変わっているのに、旧態依然と自らを変えなければいわゆる「ゆで蛙
現象」になってしまいます。これは避けねばなりません。

正解は、上司である自分自身が部下に対する対応を変えることです。
自らが変わることで相手(部下)が変わります。そこに問題解決の糸口があるのです。

実践コーチング研修では、三つのコーチング手法

1.スピーキング
2.ヒヤリング
3.キャリブレーション

をお伝えし、更に究極のコミュニケーションツールであるDiSCを実際に体験
して頂くことでタイプ別コミュニケーション手法を身につけて頂き、そして部下
の目標達成に向けて実践的なコーチング手法を学んで頂きます。

興味・関心のある方はぜひ、お早めにお申し込み下さい。
皆様とセミナー会場にてお会いできることを心より楽しみにしております。


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2011/06/07


2日間NLP集中研修

「あなたは男の子だから女の子は守るのよ。」
「女の子を叩く時は御尻を叩きなさい。絶対に顔を叩いてはいけませんよ。」
「女の子の武器は爪と涙だから気をつけなさいよ。」
等と幼少時に母親に言われて育った私でした。
今でも胸に焼きついている母の言葉です。

そして、数十年経った今でも母や父、祖父母の言葉によって思考、行動している自分に気づき、驚くこともあります。

人間の脳の回路は、言葉によってプログラムされます。
私たちは父親、母親、祖父、祖母、兄弟姉妹、親戚、他人から言われた言葉によって、脳の回路はプログラムされ、その言葉によって影響を受け、価値観を持ち、その価値観に従って行動しようとします。

一方、言葉によってプログラムされた脳の回路は、言葉によって脳の回路を再プログラムすることもできるのです。

この仕組みを体系化したのが、NLP(神経言語プログラミング)です。

自分はネガティブだ。自分はもてない。自分は喋るのが苦手だ。自分は人から嫌われている。苦手な人がいる・・・等々は全て過去の他人からの言葉や対応により、自分の勝手な思い込みであったり、勝手な価値観であったりすることが多いのです。

NLPを学んでいけば、このような自分を変容させることができるようになり、明るい未来が開けていきます。

実は脳はリアル(現実)とバーチャル(仮想)を区別することができません。
バーチャルでイメージしたことは現実に起こっていることと脳は認識するのです。この脳の特性を活用して、自分の過去に行き、成功した時のリソース(資源)を取りに行ったり、既に成功、達成した未来に行くことにより、目標達成に活用したりと、様々な応用がききます。もちろん、部下の目標達成にも活用できます。

「コミュニケーション能力を飛躍的に向上させ、目標を達成する脳科学!NLP2日間集中研修」ではこのような悩みや問題を抱えている方への最適なセミナーとなっています。

興味・関心を持たれた方はぜひ、会場へ足をお運び下さい。
皆様とセミナー会場にてお会いできることを心より楽しみにしております。


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2011/04/05


東日本大震災 2日間NLP集中研修

この度の東日本大震災で犠牲になられた多くの方々とご遺族の皆様に、
心からお悔やみ申し上げます。
また、被災された皆様に心からお見舞い申し上げます。

そして、一方で被災された方々や救済される方々、
さらには日本全体の助け合いの姿勢や礼節に感銘を受けています。

船井総合研究所の経営コンサルタント、NLP準トレーナーの杉原 忠と申します。

不安・心配・恐れ等の思考はイメージすればするほど身体に影響を及ぼします。
そして不安・心配・恐れ等を忘れようと思えば思うほど、
ますます意識して思い出してしまうのも私達の脳の仕組みの1つなのです。

たとえば、映画館の中でスリラー映画を観ている自分を想像してみて下さい。
映画を観ている時、あなたはきっと映画の中に入って主人公の如くストーリーを追って
恐怖を感じているのではないでしょうか。

究極の場面に入り込んだあなたの心臓はドキドキ、バクバク、
手からは薄っすらと汗が・・・という経験もあるかも知れません。
映画館の中では、あなたの脳は映画を現実に起こっているものと認識しているのです。
脳は現実(リアル)とバーチャル(仮想)の違いを区別できないのです。

従って映画を観ることをやめて、映画館から抜け出て現実の世界に戻ると、
普段の自分に戻ることができます。
高かった心拍数も通常に戻り、手汗も引くことを感じることができるでしょう。

このことは、自分の置かれた状況や環境、対象物に対する自分の思い込みや意味・
内容が脳の思考に影響を及ぼしその結果、身体をも変化させてしまい、筋肉硬直、
手汗、心拍数上昇、呼吸変化等を起こしていることを表しています。

そして、不安・心配・恐れ等の思考は、あなたの過去の実体験をもとに、
あなたの脳があなたを守るために創りだした想像物なのです。
極端な場合、PTSD(心的外傷後ストレス障害)のような症状になってしまうこともあります。


今回のNLP2日間集中研修は、このような脳の構造や特性を理解し、
自己変容、目標達成に活用するNLPの基本的な手法を学ぶものです。
興味・関心を持たれた方はぜひ、会場へ足をお運び下さい。
皆様とセミナー会場にてお会いできることを心より楽しみにしております。


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2011/01/11


若手社員教育法がティーチング手法からコーチング手法に変わった!

最近、お客様から「今の若手社員の教育方法が分らないので教えて下さい」
という質問がとても多くなってきました。
実は困っている原因はハッキリしています。
つまり、従来のティーチング手法では若手が言うことをきかず、対応の仕方が
分からなくなってしまっているのです。

最近では、ゆとり世代教育を受けた若手がドンドン企業に入ってきています。
彼らは、競争に慣れておらず、「個性を大切に!」という名目で教師からも
叱られることはなく、先生はいわゆる「タメ」、本来尊敬しなければいけない先生が
友達扱いですから、上から強制的に教えられることにも抵抗感を持っている世代です。

そして、自分の興味のあること、やりたいこと以外には関心を示さないばかりではなく、
指示・命令にも従おうとはしません。
自己成長意欲はあるが、気に入らないことがあると「キャリアアップ」という名目で
簡単に辞めて転職してしまう。
ひどいケースでは、1ヶ月で「業界のことは知り尽くしたので転職します」なんていう人もいる。

一方で、ちょっとキツイ言葉を投げかけると、「傷ついた」と言って上司に裏で攻撃をする。
親まで会社にしゃしゃり出るケースまである。
モンスターペアレンツが学校から企業に進出してきたと言える。

振り返って、国際社会は正に競争社会。
尖閣諸島、北方領土、そして大量の日本への移住民等、
いい加減に目を覚まさなければ日本沈没である。

こんな時代だからこそ、自分で気づいて、自分で考えて、自分で成長するコーチング手法が
企業で威力を発揮する時代になったとも言える。
一方で、上司であるあなた自身も変わらなければならない時代になった。
環境の変化について行けずに「ゆで蛙」になって死んでしまう前に、時代の流れに対応できる
コーチング手法を是非、身につけて頂きたい。

今は上司であるあなたも自己変革が必要な時代。
「NLPを活用した実践コーチング研修」の会場にて
皆様とお会いする事、心より楽しみにしております。


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